來源：上海證券報(bào)
老年人是不可忽視的消費(fèi)群體,，但他們不應(yīng)該成為肆意“消費(fèi)”的支付者,。
家住上海的牛女士最近很苦惱。節(jié)前,，她在某國有大行上海分行辦理存取款,，隨后莫名其妙地收到了該行一張信用額度高達(dá)8萬元的“黑金”信用卡,。她已經(jīng)60多歲了，普通話說得不好,。她委托女兒撥打銀行客服電話要求退卡,，但客服人員以“不是她本人且不符合規(guī)定”為由拒絕處理此事。
牛女士的經(jīng)歷并非孤例,。老年人作為一個(gè)龐大的理財(cái)群體,，對(duì)自身的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是否準(zhǔn)確？金融機(jī)構(gòu)的信息披露是否充分,？投資者教育落實(shí)了嗎,？
上海證券報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分券商工作人員主動(dòng)“協(xié)助”老人通過風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估,，從而開通兩項(xiàng)理財(cái)業(yè)務(wù),，杠桿炒股；一些保險(xiǎn)公司代理人以禮品,、抽獎(jiǎng)為誘餌,，引導(dǎo)老年人購買風(fēng)險(xiǎn)不匹配的產(chǎn)品。投資保險(xiǎn)——老年人被金融機(jī)構(gòu)無理“消費(fèi)”的現(xiàn)象并不少見,。
面對(duì)專業(yè)性強(qiáng),、多樣化的金融產(chǎn)品,，老年人精力有限，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和維權(quán)意識(shí)淡薄,。他們是最需要保護(hù)的群體之一,。然而，在銷售業(yè)績和考核面前,，一些金融機(jī)構(gòu)從業(yè)人員可能忘記了“銷售金融產(chǎn)品時(shí)對(duì)消費(fèi)者履行適當(dāng)性義務(wù)”的監(jiān)管要求,。挖掘“銀色經(jīng)濟(jì)”潛力，金融機(jī)構(gòu)需要真正解決老年人的真實(shí)消費(fèi)需求,，從合法,、合理、合規(guī),、道德的角度真正解決老年人產(chǎn)品有效供給不足等根本問題,。看法,。維護(hù)老年人利益應(yīng)成為重中之重,。
鼓勵(lì)老年人提前消費(fèi)是否合適？
當(dāng)?shù)谝淮问盏竭@張莫名其妙的“飛行”信用卡時(shí),，牛女士困惑了好幾天,。
“我視力不太好，信用卡寄來的紙條上密密麻麻都是小字,，看起來像是條款和使用說明,。我問了女兒才知道那是一張信用卡?！薄拔倚枰然ㄥX,，然后還錢，如果到時(shí)不還的話,，就會(huì)被收取利息,。”
“我女兒問我,，你想自己做嗎,？當(dāng)然不想，我都不知道那是什么,，也沒有人征求我的同意,。你為什么直接發(fā)給我？而且我的信用額度是居然比我女兒還高,，這明顯不合理?。 ?/p>
“而且我一般都用現(xiàn)金支付,，我一生都習(xí)慣了省吃儉用,，從來沒有提前花錢的習(xí)慣,。申請了信用卡后，萬一因?yàn)槭裁丛蛲涍€錢怎么辦,？”我記性不好,？卡丟了，被盜了,，怎么辦,？”
牛女士接連問了幾個(gè)“怎么辦”的問題?！瓣P(guān)鍵是銀行給我發(fā)了這張信用卡，卻沒有給我解釋清楚,，結(jié)果發(fā)卡容易,，退卡難，無緣無故給我們消費(fèi)者帶來了更多的麻煩,，請給我你的意見,。”一說起這件事,，牛女士就興奮起來,。
雖然這家國有大行的客服人員告訴她，只要卡沒有激活,，就不會(huì)收取年費(fèi)或任何其他費(fèi)用,。但牛女士還是不放心，就讓女兒幫她退卡,。
本以為這是一件很簡單的事情,，沒想到卻一波三折。這家國有大行的信用卡客服人員建議,，注銷卡有兩種方式：一是親自去銀行網(wǎng)點(diǎn),，二是親自致電客服。由于牛女士普通話不標(biāo)準(zhǔn),，也沒有相關(guān)經(jīng)驗(yàn),，她與客服人員的第一次溝通失敗了。最后是女兒通過多渠道投訴,，問題才最終得到解決,。
隨著信用卡的普及，信用卡消費(fèi)日益成為人們生活中不可或缺的一部分,。一些銀行還針對(duì)部分60歲以下仍在工作,、有提早消費(fèi)實(shí)際需求的老年客戶開通了相關(guān)信用卡服務(wù)，并為其子女開通了附屬卡,。
但對(duì)于60歲以上,、健康狀況和收入水平不穩(wěn)定的老年人來說,，申請主卡可能會(huì)帶來忘記還款時(shí)間、信用卡丟失后被盜等潛在風(fēng)險(xiǎn),。在這種情況下,，銀行還主動(dòng)向老年人發(fā)放信用卡鼓勵(lì)他們提前消費(fèi)，而在客戶還卡時(shí)并沒有提供針對(duì)性的便民服務(wù),。首先,，從法規(guī)制度上看，不符合適當(dāng)性管理要求,。其次,，無論從情感上還是理性上都是不恰當(dāng)、不恰當(dāng)?shù)摹?/p>
招聯(lián)金融首席研究員,、復(fù)旦大學(xué)金融研究所兼職研究員董希淼表示,，信用卡的主要功能是支付結(jié)算和小額信貸，一些風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)較強(qiáng)的老年人,，有能力可以使用信用卡,。“但銀行在向老年人推廣信用卡時(shí),，必須充分教育消費(fèi)者,，進(jìn)行全面準(zhǔn)確的風(fēng)險(xiǎn)信息披露，如實(shí)告知消費(fèi)者使用方式,、費(fèi)率等信息,。”
“老年人也有一定的消費(fèi)需求,，不能允許銀行一刀切地向老年人推銷信用卡,。但銀行工作人員必須提前充分告知和提示風(fēng)險(xiǎn)，不能利用老年人金融知識(shí)薄弱的情況為自己謀取利益,?！薄盀榱藰I(yè)績。此外,，老年人不會(huì)說標(biāo)準(zhǔn)普通話是普遍現(xiàn)象,，銀行必須提供人性化的服務(wù)?！北本┻_(dá)科特律師事務(wù)所高級(jí)合伙人喬兆樹律師接受記者采訪時(shí)表示,。
如何通過老年人風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估？
黑貓投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示,，近一個(gè)月,，與老年人相關(guān)的投訴近條，相關(guān)投訴短信數(shù)百條。金融類投訴中,，除了誘導(dǎo)消費(fèi),、惡意誘導(dǎo)購買保險(xiǎn)外，還包括誘導(dǎo)開設(shè)股票交易賬戶,。更重要的是,，他們“協(xié)助”老年人增加杠桿投資。
近日,，一則“69歲男子利用杠桿炒股自爆倉位欠券商逾千萬元”的新聞引發(fā)社會(huì)對(duì)老年人理財(cái)問題的關(guān)注,。
記者走訪調(diào)查多家券商營業(yè)部發(fā)現(xiàn)，老人辦理各類股票業(yè)務(wù)的場景層出不窮,?！拔矣脕硗顿Y的錢都是閑錢，不是養(yǎng)老金,。我投資股票和基金的比例是差不多的,。”一位在上海某證券公司營業(yè)部辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的阿姨告訴記者,。
以位于上海楊浦區(qū)的一家證券公司營業(yè)部為例，記者了解到,，該營業(yè)部的客戶中,，60歲以上的客戶占40%，65歲以上的客戶占29%,，65歲以上的客戶占16%,。70歲了?！芭c銀行客戶相比,，證券客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力更高，上海老年投資者的投資興趣和敏感度也相對(duì)更高,?！变N售部一位工作人員說道。
甚至有一些老年人開設(shè)了融資融券,、期貨期權(quán)等高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù),。根據(jù)《證券公司融資融券業(yè)務(wù)管理辦法》，個(gè)人開立融資融券賬戶,，須已從事證券交易半年,。且申請日前20個(gè)交易日日均證券資產(chǎn)不得低于50萬元、無重大違約記錄等條件,，并具有相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)承受能力,。
記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不少老年人在開通理財(cái),、期貨期權(quán)等服務(wù)時(shí),，實(shí)際上無法通過風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估題,。在這種情況下，一些券商工作人員就會(huì)“協(xié)助”,，為客戶解答問題提供便利,。當(dāng)一些老年人的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等級(jí)不達(dá)標(biāo)時(shí)，一些券商工作人員會(huì)“協(xié)助”他們重新做題,，以滿足產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)要求,。
喬兆樹表示：“證券公司協(xié)助老年人通過風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和融資融券測試的做法，不符合《辦法》的適當(dāng)性規(guī)定,。監(jiān)管部門應(yīng)嚴(yán)厲打擊,，證券公司要進(jìn)一步規(guī)范流程?！备鶕?jù)《辦法》規(guī)定,，證券公司經(jīng)營融資融券業(yè)務(wù)時(shí)，不得有“誘導(dǎo)不適當(dāng)客戶開展融資融券業(yè)務(wù)”,、“未向客戶充分揭示風(fēng)險(xiǎn)”等行為,。證券公司應(yīng)當(dāng)建立符合監(jiān)管規(guī)定和自律要求的客戶適當(dāng)性制度。實(shí)現(xiàn)客戶,、產(chǎn)品等的適當(dāng)匹配管理,。
“風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估必須如實(shí)填寫，否則評(píng)估本身就失去了意義,?！倍ｍ到ㄗh：一方面，加強(qiáng)對(duì)金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)管,。金融機(jī)構(gòu)面對(duì)老年客戶群體,，應(yīng)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)提示，充分披露信息,，加強(qiáng)投資者適當(dāng)性管理,；另一方面，老年人自身也要提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和能力,。面對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)的金融服務(wù)和產(chǎn)品,，您需要更加謹(jǐn)慎。高回報(bào)往往伴隨著高風(fēng)險(xiǎn),。你一定要記住“天上的餡餅不會(huì)掉下來”,。
保證金保證金交易業(yè)務(wù)天然具有交易和杠桿的雙重屬性。監(jiān)管部門也多次提醒,，融資融券交易是一把“雙刃劍”,。不僅可以放大杠桿，提高資金利用效率，放大利潤,，達(dá)到“小錢辦大事”的效果,；但它也會(huì)放大交易損失，導(dǎo)致資金損失,。投資者必須充分了解杠桿交易的知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn),，理性投資。
老年友好服務(wù)如何更“細(xì)心”,？
挖掘“銀色經(jīng)濟(jì)”潛力,、解決老年人真正痛點(diǎn)是前提。
首先,，必須把維護(hù)老年人利益放在第一位,。記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，金融機(jī)構(gòu)對(duì)老年投資者的普及教育力度還不夠,。
金城同達(dá)律師事務(wù)所上海辦公室高級(jí)合伙人彭凱表示,，現(xiàn)實(shí)中的此類案件可以分為三類：一是金融詐騙、傳銷,、金融犯罪活動(dòng),；二是金融詐騙、傳銷,、金融犯罪活動(dòng),；三是金融犯罪活動(dòng)。二是“灰色”投資理財(cái)及相關(guān)事項(xiàng),。自身風(fēng)險(xiǎn)水平偏差較大的高風(fēng)險(xiǎn)金融產(chǎn)品；三是正規(guī)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品存在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估不完善,、產(chǎn)品通報(bào)不完整,、產(chǎn)品自動(dòng)延期等問題。
如何在金融服務(wù)過程中更好地保護(hù)老年人的利益,？
彭凱建議,，可以在立法和政策層面出臺(tái)保護(hù)措施，比如為針對(duì)老年人的金融機(jī)構(gòu)增加“禁止行為清單”,，設(shè)立“冷靜期”以在一定程度上“擴(kuò)大”賣給老人時(shí),；執(zhí)法方面，金融機(jī)構(gòu)層面,，要加大對(duì)傳單,、電視廣播等宣傳渠道的監(jiān)管力度，開通老年人投訴舉報(bào)專門熱線,；在金融機(jī)構(gòu)層面,，要加大消費(fèi)者保護(hù)和投資者教育力度；在社區(qū)和街道層面，要大力開展風(fēng)險(xiǎn)教育和金融宣傳,。另一方面,，嚴(yán)格管控轄區(qū)外的商業(yè)活動(dòng)，特別是加強(qiáng)對(duì)具有金融屬性的活動(dòng)的檢查和管理,。
去年,，最高人民法院召開新聞發(fā)布會(huì)，發(fā)布了老年人權(quán)益保護(hù)十大典型案例,，涵蓋了老年人財(cái)產(chǎn)權(quán)保護(hù),、老年人委托理財(cái)?shù)榷鄠€(gè)方面?！眴陶讟浔硎?，當(dāng)前，隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和人口老齡化,，針對(duì)老年人的金融產(chǎn)品層出不窮,，而相關(guān)法律法規(guī)卻相對(duì)滯后。最高人民法院認(rèn)為,，要在審判中貫徹社會(huì)主義核心價(jià)值觀,，妥善處理和應(yīng)對(duì)金融產(chǎn)品消費(fèi)與信息化結(jié)合出現(xiàn)的新問題，貫徹落實(shí)民法典立法精神,，保障老年消費(fèi)者的合同自由,，為維護(hù)良好的金融市場秩序、切實(shí)維護(hù)老年人權(quán)益樹立表率,。記者發(fā)現(xiàn),，牛女士投訴的銀行也出現(xiàn)在最高人民法院去年發(fā)布的上述十大典型案例中。上述典型案例中,，一名消費(fèi)者起訴該銀行北京某分行財(cái)產(chǎn)損失賠償糾紛,。關(guān)鍵詞是“老年人理財(cái)和金融機(jī)構(gòu)的解釋義務(wù)”。
其次,，要從適齡產(chǎn)品有效供給不足的問題入手,，真正解決金融領(lǐng)域適齡轉(zhuǎn)型的核心問題。
一方面,，要充分立足老年人特點(diǎn),，全面優(yōu)化服務(wù)方式，推出真正滿足這一群體金融需求的產(chǎn)品,。我們應(yīng)該以保護(hù)老年人權(quán)益為初心,，扎扎實(shí)實(shí)進(jìn)行用戶研究，從運(yùn)營中減法,，在服務(wù)中加法,。要了解老年人的消費(fèi)脈絡(luò),，探索新產(chǎn)品開發(fā)，打造老年人專屬的產(chǎn)品和服務(wù),。引進(jìn)新產(chǎn)品,、新技術(shù)、新機(jī)制的同時(shí),，不能缺少人文關(guān)懷,。
另一方面，要讓老年人充分享受優(yōu)質(zhì)金融服務(wù),，金融機(jī)構(gòu)必須做好事前,、事中、事后管理,。事前充分告知并提示風(fēng)險(xiǎn),；事件發(fā)生期間，提供全程服務(wù)和實(shí)時(shí)監(jiān)管,；之后,，簡化流程，撤回所有需要做的事情,。
倒不如說桑樹在晚上,，世界在晚上就清了。老年人金融服務(wù)要細(xì)心,，投資者教育要耐心,。只有這樣，“銀色經(jīng)濟(jì)”的潛力和活力才會(huì)充滿潛力,。
